Contact Center przy wykorzystaniu Lync Server 2013?

W tym poście chciałbym poruszyć kwestię Contact Center (CC) w rozwiązaniu Lync Server 2013. Można zadać sobie wiele pytań związanych z uruchomieniem telefonii na Lync, między innymi:

  • co będzie agentem CC?
  • kolejki i algorytmy przełączania?
  • nagrywanie rozmów?
  • supervisor CC (coaching, monitorowanie kolejek, nadzorowanie)?
  • delegowanie uprawnień do zarządzania CC?
  • monitorowanie CC (od strony serwerów, web services)?
  • busy hours i holidays – jak zachowa się Lync?
  •  inne mechanizmy znane z dedykowanych rozwiązań Contact Center?

Patrząc na funkcje natywne Lync Server 2010/2013 mamy do dyspozycji mechanizm Lync Response Group Services (RGS), który:

  • jest dedykownay dla małych lub średnich prostych rozwiązań Contact Center, raczej w kontekście kolejk głosowych dla departamentów.
  • daje nam funkcje Hunt Group i interaktywnych IVR, przykładowo: wciśnij 1 dla działu Sprzedaży, 2 dla działu Wspracia Technicznego.
  • definiowania interaktywnego drzewa IVR, gdzie można wykorzystać mechanizm TTS lub przygotowane wcześniej pliki zapowiedzi.
  • anonimowość agenta, dzięki czemu prezentujemy się jako „help desk”, a nie przykładowy Jan Kowalski.
  • mechanizmy rozpoznawania mowy (głosowa obsługa IVR)
  • muzyka na czekanie (Music on Hold)
  • podstawowe CDR.
  • przelewy pomiędzy kolejkami (nie nadzorowane przez Supervisora).

Patrząc na Lynca jego mechanizmy wbudowane do obsługi CC planują go, jako rozwiązanie „basic PBX feature”. Jeśli będziemy chcieli wykorzystać mechanizmy Supervisora, kampanie outbandowe (wydzwaniane), zaawansowane CDR, czy podgląd kolejki oraz obsługę innych kanałów (czat, integracja z Social Media, fax) to potrzebujemy rozwiązań, które Lynca rozbudowują. Za pomocą narzędzi firm trzecich mamy możliwość zbudowania bardzo zaawansowanego Contact Center i przejścia do modelu „dedicated ACD”, gdzie integrujemy się z aplikacjami LOB, mamy kampanie wychodzące, rozpoznawanie „emocji”, czy obsługę wszystkich dostępnych kanałów zgłoszenia. Lync posiada własne API, więc możliwe jest obudowanie samego klienta, czy dopisanie dowolnych rozszerzeń dla Lync Server 2013.

cc-solutions

Jeśli chcemy rozbudować Lync o rozwiązania klasy średniej (Add-on ACD Solutions) to mamy przykładowo:

1. Rozwiązanie firmy Arcus (Polska) – Arcus Contact Center

  • rozbudowany i interaktywny IVR
  • nagrywanie rozmów
  • ACD – kierowanie rozmów wg umiejętności
  • CTI – integracja z aplikacjami typu CRM
  • interfejsy agentów i supervisor’ów
  • czat wprost ze strony www
  • raporty

Untitled picture2

 

Jeśli myślimy o bardzo zaawansowanej rozbudowie Lync w celu budowy dużego rozwiązania Contact Center ze wszystkimi możliwościami to możemy skorzystać z produktów:

2. Geomant Contact Expert od międzynarodowej firmy Geomant.

Możliwości tego rozwiązania można zobaczyć na stronie producenta, są to między innymi:

  • Multiple ACD strategies including, skills, time and event based routing.
  • Interactive voice response (IVR) for fronting calls or deploying full self-service applications.
  • Unified Agent desktop with embedded web browser, softphone and contact history ‘screen pop’.
  • Integration with business applications and CRMs.
  • Call recording for compliance and quality.
  • Intuitive Administrator role for defining, implementing, and tuning multiple inbound queues and outbound campaigns.
  • Supervisor call observing and agent messaging.
  • Distributed architecture for scalability and resilience.
  • Comprehensive reporting, both real-time and historic using SQL Database.
  • Software-based wallboard for agents and supervisors.
  • Built-in softphone that manages Lync telephony functions.
  • Dedicated Hold, Consult, Transfer and Conference functions.
  • User definable call closure (wrap-up) codes.
  • Single agent sign-on (Contact Expert and LYNC).
  • Simple creation of agent scripts and IVR scripts through graphical editor tools.
  • Automated contact list import and export.
  • Preview and Progressive dialing strategies for outbound proactive contact.
  • Simple web based Administration and Supervisor interfaces.

Więcej informacji na temat rozwiązania Geomant:

http://www.geomant.com/videos/contact-expert/

http://www.geomant.com/microsoft-solutions/contact-expert/

3. Customer Interaction Center od Interactive Intelligence

Na temat Interactive Intelligence nie trzeba mówić wiele, bo jest to dedykowane rozwiązanie dla dużych Contact Center, które jest raczej konkurencją dla Lync. Jednak wykorzystując Lync Server 2013 do obsługi komunikacji i telefonii wewnątrz sieci, jeśli zaistnieje potrzeba zbudowania bardzo zaawansowanego Contact Center to jest możliwość integracji tych dwóch produktów.

4. Inne rozwiązania rozbudowujące możliwości Lync Server 2013 pod kątem Contact Center (zakładka Contact Center): http://technet.microsoft.com/en-us/lync/hh972602.aspx

Wszystkie osoby zainteresowane materiałami na temat Contact Center pod Lync zapraszam do kontaktu lub pobrania materiałów z mojej prezentacji z grupy PEPUG: https://onedrive.live.com/?gologin=1&mkt=en-US#cid=00BC8C403550AE0A&id=BC8C403550AE0A!21320

Lync for developers – trochę na temat API:

http://msdn.microsoft.com/en-us/office/dn448485.aspx

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/office/dn454963%28v=office.15%29.aspx

Reklamy

Renominacja do MVP Exchange – Y’2013

Miło mi zakomunikować, że dostałem już trzecią nominację do tytułu Microsoft MVP w kategorii Exchange Server. Bardzo się cieszę z tego powodu! AWESOME BABE! Mój entuzjazm opisuje bardzo dobrze ten film (dzięki za link Paula):

Więcej o tytule MVP: http://mvp.microsoft.com/en-us/default.aspx
Microsoft MVP w Polsce: http://msmvp.pl/

Lipcowe nominacje MVP (lipiec 2012) – drugi raz zostałem MVP…

Rok temu 1 lipca zostałem nominowany do tytułu Microsoft Most Valuable Professional (MVP) w kategorii Exchange Server {to międzynarodowy program Microsoft dla programistów i specjalistów IT. Tytuł przyznawany jest tym, którzy swoją działalnością wywarli istotny wpływ na techniczną społeczność i są jej głównym trzonem. MVP to forma podziękowania za dotychczasowe osiągnięcia oraz motywacja i wsparcie do dalszej aktywności…}.

Wczoraj po godzinie 17:00 otrzymałem email z informacją o renominacji na kolejny rok 2012 w kategorii Exchange Server! Była to dla mnie zupełna niespodzianka, ponieważ wypadło mi z głowy, że to dzień nominacji MVP. Ten tytuł to  dodatkowa dawka pozytywnej energii do dzielenia się swoją widzą (nie mogę się doczekać, żeby porozmawiać z Wami o Exchange 15 i sporych zmianach w tym produkcie).

Dla mnie był to rok MVP pełen wyzwań i doświadczeń:

Do grona MVP dołączyły dwie osoby:

  • Kamil Skalski (System Center Cloud and Datacenter Management)
  • Łukasz Kałużny (Virtual Machine)

Renominację na kolejny rok otrzymali:

  • Grzegorz Rycaj (Visual Studio ALM)
  • Grzegorz Tworek (Enterprise Security)
  • Jacek Doktór (System Center Configuration Manager)
  • Jakub Skałbania (Dynamics CRM)
  • Joanna Subik (System Center Cloud and Datacenter Management)
  • Karol Stilger (Setup and Deployment)
  • Marcin Szeliga (SQL Server)
  • Paweł Pławiak (Directory Services)
  • Piotr Pawlik (Exchange Server)
  • Tobiasz Janusz Koprowski (SQL Server)

Gratuluję wszystkim i mam nadzieję, że spotkamy się w lutym w Redmond (w pełnym składzie).

Więcej informacji:

http://belead.me/2012/07/01/mvp-award-program-july-2012/

http://www.wss.pl/aktualnosci/lipcowe-nominacje-mvp-lipiec-2012,10894

http://blog.kaluzny.pro/microsoft-most-valuable-professional-virtual-machine/

http://skalski.info/

Konferencja o Office 365 – 4 czerwca w Warszawie

Zbliża się rok komercyjnej dostępności Office 365. W związku z tym na 4 czerwca została zaplanowana całodniowa konferencja o Office 365. Wśród prelegentów: Tadeusz Golonka, Konrad Sagała, Szymon Bochniak, Darek Porowski, Piotr Pawlik (JA) i Paweł Kiraga.

Konferencja została zorganizowana przez grupę specjalistów Polish Exchange Pro and User Group. Spotkanie odbędzie się w siedzibie firmy Microsoft w Warszawie w dniu 4 czerwca. Rejestracja na spotkanie odbywa się poprzez Kalendarium na portalu społeczności WSS.pl, trzeba posiadać aktywne konto w serwisie WSS.pl, Codeguru.pl lub MetroOne. Będzie to doskonały moment do wymiany doświadczeń, czy też dyskusji o wdrażaniu usług Office 365 w Polsce.

Agenda Konferencji

Wprowadzenie

2012-06-04 09:30:00 – 2012-06-04 09:45:00,Króciutkie wprowadzenie

Paweł Kiraga: Office 2010 – tricks & tips które warto znać w codziennej pracy 
2012-06-04 09:45:00 – 2012-06-04 10:35:00,Paweł Kiraga przedstawi nieznane zakamarki pakietu Office, z których warto skorzystać w codziennej praktyce.
Dariusz Porowski: Office 365 – kick start dla SMB
2012-06-04 10:36:00 – 2012-06-04 11:35:00,Darek Porowski opowie jak rozpoczynają swoją pracę z Office 365 małe organizacje (korzystające z planów P1) i pokaże na co zwrócić uwagę przy takich wdrożeniach (nieco pomijanych w szkoleniach i dokumentacji).
Szymon Bochniak: SharePoint Online – kiedy wybrać SharePointa w chmurze i do czego można go użyć?
2012-06-04 11:35:00 – 2012-06-04 12:35:00,Szymon Bochniak pomoże wybrać właściwe rozwiązanie SharePoint – w infrastrukturze organizacji a może w chmurze.
Lunch

2012-06-04 12:35:00 – 2012-06-04 13:20:00,Pizza 🙂

Tadeusz Golonka: Chmura obliczeniowa – szósta platforma w historii informatyki – rewolucja, czy może to wszystko już było?
2012-06-04 13:20:00 – 2012-06-04 14:20:00,Tadeusz Golonka zaprezentuje szersze spojrzenie na odbywającą się właśnie rewolucję – na tle historii zastosowań komputerów.
Konrad Sagala: Model hybrydowy Office365 – jak to działa?
2012-06-04 14:20:00 – 2012-06-04 15:20:00,Konrad Sagała podzieli się z nami doświadczeniami dotyczącymi łączenia środowisk w naszej serwerowni i w chmurze.
Przerwa

2012-06-04 15:20:00 – 2012-06-04 15:45:00,czasem trzeba porozmawiać 🙂

Piotr Pawlik: W chmurze i w środowisku lokalnym – Lync Online + Exchange Online
2012-06-04 15:45:00 – 2012-06-04 16:45:00,Podczas sesji podyskutujemy o wdrożeniach hybrydowych rozwiązań Unified Communications od Microsoft realizowanych w ramach Office 365. Opowiemy sobie o zaletach rozwiązań hybrydowych, umożliwiających przeniesienie niektórych użytkowników do usługi Office 365 i pozostawienie innych użytkowników w środowisku lokalnym, zachowując ujednolicone katalogi i sprawną obsługę kalendarza. Podczas sesji zaprezentowane zostanie demo rozwiązań hybrydowych oraz synchronizacja katalogów.
Zakończenie

2012-06-04 16:45:00 – 2012-06-04 17:00:00,Krótkie podsumowanie, rozstrzygnięcie konkursów i sporów 🙂

Office 365 – doświadczenia po roku na rynku

Platforma MetroOne a aplikacje Metro dla Windows 8

Wczoraj byłem na spotkaniu Windows 8 Briefing, które zorganizował Microsoft w Warszawie. Nie było to wydarzenie dedykowane dla specjalistów IT, a programistów, którzy chcieliby pisać pod nowy system Windows 8. Wystąpili prelegenci z Microsoft (szef DPE Dariusz Piotrowski, Mariusz Kędziora, Tomasz Kopacz, Tomasz Wiśniewski, Daniel Biesiada, Mariusz Kędziora, Patryk Góralowski i Bartłomiej Zass), którzy dosyć ciekawie opowiedzieli o wszystkich aspektach pisania aplikacji Metro, ale można było posłuchać również o stronie biznesowej, więc wydarzenie zaliczam do udanych. Ciekawostka – dowiedziałem się na przykład, że aplikacje Metro są odpalane w sandbox!

Podczas Windows 8 Briefing Mariusz Kędziora zaprezentował nową platformę MetroOne!

MetroOne (http://www.metroone.pl/) to platforma, która łączy ludzi (programistów, designerów, inwestorów) w zespoły, które mogą razem tworzyć aplikacje na system Windows 8. Platforma ma również inspirować i zbierać pomysły (od użytkowników) na te najbardziej pożądane programy. Aplikacje te mogą mieć szanse, jako pierwsze, zdobyć popularność i pierwsze miliony. Koncepcja wydaje się ciekawa, chętnie zobaczę jakie było zainteresowanie całym projektem przed wydaniem wersji RC Windows 8.

Uwaga dla użytkowników WSS i CodeGuru: Portal MetroOne został zintegrowany z naszymi portalami – co za tym idzie działają tam Wasze konta! Nie trzeba zakładać nowych, ale zachęcamy do uzupełnienia Waszego profilu tam o nowe informacje specyficzne dla platformy MetroOne.

Więcej:

MetroOne: http://www.metroone.pl/

Blog Tomasza Wiśniewskiego: http://tomaszwisniewski.com/windows-8-briefing-podsumowanie/

Blog Mariusza Kędzory: http://blogs.technet.com/b/mkedziora/archive/2012/04/18/metroone-platforma-dla-tw-243-rc-243-w-aplikacji-windows-8.aspx

O MetroOne na WSS.pl: http://www.wss.pl/aktualnosci/startuje-metroonepl—specjalisci-laczcie-sie,10728

Zostałem MVP Exchange Server !!!

Wczoraj dostałem email, który wymalował uśmiech na mojej twarzy. Zostałem nagrodzony prestiżowym tytułem Microsoft MVP w kategorii Exchange Server o czym możecie przeczytać między innymi na portalach: wss.pl, dobreprogramy.pl (komentarze „flejm” dzieci neo rządzi), The Microsoft MVP Award Program Blog, Allesandro Teglia „BE_LEAD BLOG”, blog Tobiasza Koprowskiego i wiele innych, których nie sposób tutaj wymienić.

Potencjalni MVP są nominowani przez innych członków społeczności technicznej, byłych i obecnych MVP, i pracowników firmy Microsoft, którzy zauważyli ich gotowość i zdolność do pomagania innym w pełni wykorzystując technologię Microsoft. Jak widać nie udałoby się uzyskać tej nagrody bez wsparcia polskiej Społeczności IT – dzięki wam PEPUG’owicze (Ziemek Borowski) i WGUiSW’owicze i PING’owicze oraz pomocy ze strony Microsoft (Mariusz Kędziora) !!! Wielkie podziękowania również dla zespołu Redakcji WSS.pl (www.wss.pl), z którą mam przyjemność pracować – to dzięki Waszej motywacji jest to MVP.

MVP to dla mnie „kopniak motywator” do dalszego wsparcia wszystkich Microsoftowych Społeczności IT w Polsce i na świecie.

Chciałbym pogratulować świeżo upieczonym MVP:

  • Grzegorz – razem działaliśmy na PJWSTK w kołach .NET (Grzesiek), a ja ITPRO. Szacun dla całej działalności Grzegorza.
  • Asia – Asia pisze rewelacyjne artykuły i propaguje wiedzę o produktach System Center i szerokopojętych serwerach – chylę czoła i czekam na kolejne materiały.

Gratulacje również dla renominowanych:

  • Grzegorz Tworek (Enterprise Security)
  • Jacek Doktór (System Center Configuration Manager)
  • Jakub Skałbania (Dynamics CRM)
  • Karol Stilger (Setup & Deployment)
  • Marcin Szeliga (SQL Server)
  • Paweł Pławiak (Directory Services)
  • Paweł Potasiński (SQL Server)
  • Tobiasz Koprowski (SQL Server)

Wszystkich zainteresowanych osobą Ziemka Borowskiego, który nie otrzymał renominacji do tutułu odsyłam na jego blog: http://ziembor.pl/post/0e280a6.aspx.

Dear Piotr Pawlik,

Congratulations! We are pleased to present you with the 2011 Microsoft® MVP Award! This award is given to exceptional technical community leaders who actively share their high quality, real world expertise with others. We appreciate your outstanding contributions in Exchange Server technical communities during the past year.

The Microsoft MVP Award provides us the unique opportunity to celebrate and honor your significant contributions and say „Thank you for your technical leadership.”

Toby Richards
General Manager
Community & Online Support

Tutaj znajdziecie więcej informacji o programie MVP:

http://mvp.support.microsoft.com/gp/mvpawardintro

http://mvp.support.microsoft.com/

http://pl.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Most_Valuable_Professional

Zdjęcia w Lync 2010 i Outlook 2010

Lync 2010 i Outlook 2010 mają przyjemne interfejsy, które umożliwiają wyświetlanie zdjęć osób z którymi na co dzień pracujemy (fajne żeby zobaczyć jak wygląda osoba z innego zakątka świata). Pozostaje więc pytanie jak Administratorzy mają podejść do tematu zdjęć i Global Address List (GAL).

Standardowo Lync 2010 oraz Outlook 2010 umożliwia wyciągnięcie zdjęcia przechowywanego w atrybucie thumbnailPhoto (zawiera binarną reprezentację fotki) dla obiektu użytkownik przechowywanego w Active Directory (AD). Niestety Lync nie udostępnia bezpośredniej metody importowania zdjęć do atrybutu thumbnailPhoto w AD. W przypadku klienta Lync 2010 możemy również skorzystać z adresu URL „Show a picture from a web address” w celu załadowania zdjęcia z dowolnego adresu URL. Możliwe jest także wykorzystanie witryny My Site w Microsoft SharePoint Server 2010, gdzie możemy synchronizować zdjęcie z wcześniej wspomnianym atrybutem thumbnailPhoto.

Zdjęcie możemy dodać również z poziomu Exchange Management Shell w Exchange Server 2010 korzystając z cmdletu Import-RecipientDataProperty (http://technet.microsoft.com/en-us/library/dd351252.aspx).

Import-RecipientDataProperty -Identity Ayla -Picture -FileData ([Byte[]]$(Get-Content -Path „M:Employee PhotosAylaKol.jpg” -Encoding Byte -ReadCount 0))

Lync Server 2010 udostępnia cmdlet CsClientPolicy (parametry DisplayPhoto oraz MaxPhotoSizeKB), który pozwala kontrolować pewne opcje związane ze zdjęciem. W celu otrzymania zdjęcia Lync 2010 wysyła zapytanie do Lync Server 2010 używając Address Book Web Query (ABWQ). Zapytanie dotyczy trzech atrybutów:

  • PhotoHash – zawiera hash binariów zdjęcia, dzięki czemu wiadomo, czy zdjęcie zostało zmienione.
  • PhotoRelPath – zawiera ścieżkę do zdjęcia.
  • PhotoSize – rozmiar zdjęcia w bajtach.

Rekomendowane rozmiary zdjęć to 96×96 pixeli. Sam atrybut ThethumbnailPhoto pozwala przechowywać zdjęcia o maksymalnej wielkości 100K, ale cmdlet Import-RecipientDataProperty nie umożliwia przesłania zdjęcia większego niż 10K. W przypadku dużych organizacji powyżej 20K pracowników łączna wielkość miniatur zdjęć powinna wahać się w granicach 200MB.

GAL Photos: Frequently Asked Questions

GAL Photos in Exchange 2010 and Outlook 2010