Contact Center przy wykorzystaniu Lync Server 2013?

W tym poście chciałbym poruszyć kwestię Contact Center (CC) w rozwiązaniu Lync Server 2013. Można zadać sobie wiele pytań związanych z uruchomieniem telefonii na Lync, między innymi:

  • co będzie agentem CC?
  • kolejki i algorytmy przełączania?
  • nagrywanie rozmów?
  • supervisor CC (coaching, monitorowanie kolejek, nadzorowanie)?
  • delegowanie uprawnień do zarządzania CC?
  • monitorowanie CC (od strony serwerów, web services)?
  • busy hours i holidays – jak zachowa się Lync?
  •  inne mechanizmy znane z dedykowanych rozwiązań Contact Center?

Patrząc na funkcje natywne Lync Server 2010/2013 mamy do dyspozycji mechanizm Lync Response Group Services (RGS), który:

  • jest dedykownay dla małych lub średnich prostych rozwiązań Contact Center, raczej w kontekście kolejk głosowych dla departamentów.
  • daje nam funkcje Hunt Group i interaktywnych IVR, przykładowo: wciśnij 1 dla działu Sprzedaży, 2 dla działu Wspracia Technicznego.
  • definiowania interaktywnego drzewa IVR, gdzie można wykorzystać mechanizm TTS lub przygotowane wcześniej pliki zapowiedzi.
  • anonimowość agenta, dzięki czemu prezentujemy się jako „help desk”, a nie przykładowy Jan Kowalski.
  • mechanizmy rozpoznawania mowy (głosowa obsługa IVR)
  • muzyka na czekanie (Music on Hold)
  • podstawowe CDR.
  • przelewy pomiędzy kolejkami (nie nadzorowane przez Supervisora).

Patrząc na Lynca jego mechanizmy wbudowane do obsługi CC planują go, jako rozwiązanie „basic PBX feature”. Jeśli będziemy chcieli wykorzystać mechanizmy Supervisora, kampanie outbandowe (wydzwaniane), zaawansowane CDR, czy podgląd kolejki oraz obsługę innych kanałów (czat, integracja z Social Media, fax) to potrzebujemy rozwiązań, które Lynca rozbudowują. Za pomocą narzędzi firm trzecich mamy możliwość zbudowania bardzo zaawansowanego Contact Center i przejścia do modelu „dedicated ACD”, gdzie integrujemy się z aplikacjami LOB, mamy kampanie wychodzące, rozpoznawanie „emocji”, czy obsługę wszystkich dostępnych kanałów zgłoszenia. Lync posiada własne API, więc możliwe jest obudowanie samego klienta, czy dopisanie dowolnych rozszerzeń dla Lync Server 2013.

cc-solutions

Jeśli chcemy rozbudować Lync o rozwiązania klasy średniej (Add-on ACD Solutions) to mamy przykładowo:

1. Rozwiązanie firmy Arcus (Polska) – Arcus Contact Center

  • rozbudowany i interaktywny IVR
  • nagrywanie rozmów
  • ACD – kierowanie rozmów wg umiejętności
  • CTI – integracja z aplikacjami typu CRM
  • interfejsy agentów i supervisor’ów
  • czat wprost ze strony www
  • raporty

Untitled picture2

 

Jeśli myślimy o bardzo zaawansowanej rozbudowie Lync w celu budowy dużego rozwiązania Contact Center ze wszystkimi możliwościami to możemy skorzystać z produktów:

2. Geomant Contact Expert od międzynarodowej firmy Geomant.

Możliwości tego rozwiązania można zobaczyć na stronie producenta, są to między innymi:

  • Multiple ACD strategies including, skills, time and event based routing.
  • Interactive voice response (IVR) for fronting calls or deploying full self-service applications.
  • Unified Agent desktop with embedded web browser, softphone and contact history ‘screen pop’.
  • Integration with business applications and CRMs.
  • Call recording for compliance and quality.
  • Intuitive Administrator role for defining, implementing, and tuning multiple inbound queues and outbound campaigns.
  • Supervisor call observing and agent messaging.
  • Distributed architecture for scalability and resilience.
  • Comprehensive reporting, both real-time and historic using SQL Database.
  • Software-based wallboard for agents and supervisors.
  • Built-in softphone that manages Lync telephony functions.
  • Dedicated Hold, Consult, Transfer and Conference functions.
  • User definable call closure (wrap-up) codes.
  • Single agent sign-on (Contact Expert and LYNC).
  • Simple creation of agent scripts and IVR scripts through graphical editor tools.
  • Automated contact list import and export.
  • Preview and Progressive dialing strategies for outbound proactive contact.
  • Simple web based Administration and Supervisor interfaces.

Więcej informacji na temat rozwiązania Geomant:

http://www.geomant.com/videos/contact-expert/

http://www.geomant.com/microsoft-solutions/contact-expert/

3. Customer Interaction Center od Interactive Intelligence

Na temat Interactive Intelligence nie trzeba mówić wiele, bo jest to dedykowane rozwiązanie dla dużych Contact Center, które jest raczej konkurencją dla Lync. Jednak wykorzystując Lync Server 2013 do obsługi komunikacji i telefonii wewnątrz sieci, jeśli zaistnieje potrzeba zbudowania bardzo zaawansowanego Contact Center to jest możliwość integracji tych dwóch produktów.

4. Inne rozwiązania rozbudowujące możliwości Lync Server 2013 pod kątem Contact Center (zakładka Contact Center): http://technet.microsoft.com/en-us/lync/hh972602.aspx

Wszystkie osoby zainteresowane materiałami na temat Contact Center pod Lync zapraszam do kontaktu lub pobrania materiałów z mojej prezentacji z grupy PEPUG: https://onedrive.live.com/?gologin=1&mkt=en-US#cid=00BC8C403550AE0A&id=BC8C403550AE0A!21320

Lync for developers – trochę na temat API:

http://msdn.microsoft.com/en-us/office/dn448485.aspx

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/office/dn454963%28v=office.15%29.aspx

Reklamy

Lync Room System – kilka szczegółów

Bill Gates podczas premiery Lynca 2010 wypowiedział słowa “Lync is the most important thing to happen to the office worker since the PC came along” i miał rację. Lync to platforma, która ułatwia pracę w firmie pod każdym względem. Większość pracowników, którzy kiedykolwiek mieli do czynienia z komunikatorem Lync, nie wyobraża sobie bez niego pracy, przykładowo po zmianie pracodawcy, u którego takiej technologii się nauczyli.

Użytkownicy są przyzwyczajeni do sal konferencyjnych wyposażonych w bardzo ciekawe rozwiązania audio-wideo współpracujące z Lync, przykładowo telefony konferencyjne Polycom CX 3000, rozwiązania wideo od Logitech (ConferenceCam CC3000e), czy też kamery dające widok 360 stopni (Polycom CX5000 HD). Oczywiście rozwiązania tego typu radziły sobie fantastycznie z dostarczeniem wideo i głosu, sam Lync udstępniał materiały do prezentacji (pulpit, uruchomione aplikacje, prezentacje, pule pytań, biała tablica), ale w dalszym ciągu brakowało interaktywnej tablicy dla sal konferencyjnych po której mogliśmy rysować, dodawać uwagi „graficzne” do prezentowanych materiałów. Powstała koncepcja zaprojektowania takiej tablicy interaktywnej dla sal konferencynych, która pod spodem oparta jest o klienta Lyncowego – pozwala rysować po prezentowanych materiałach, czy białych tablicach oraz prezentuje nam w formie HD Audio i wideo na ekranach tablicy. Na ostatniej konferencji Lync w San Diego miała miejsce premiera rozwiązania Lync Room System, czyli takiej interaktywnej tablicy dedykowanej do salach konferecyjnych. Na rynku jest trzech dostawców takiego rozwiązania, są to firmy: Crestron, LifeSize, Polycom i SMART.

Na obecną chwilę w Polsce dostępne jest rozwiązanie od SMART (http://smarttech.com/smartroom), pewnie pojawi się za chwil kilka Polycom.

Dlaczego Lync Room System?

Dzięki rozwiązaniu Lync Room System w ciągu kilku sekund jesteśmy w stanie zorganizować spotkanie, a następnie w kilka sekund do takiego spotkania dołączyć i współpracować interaktywnie ze wszystkimi odbiorcami. Największe zalety LRS to między innymi:

1) Dotykowe ekrany w formacie HD (1080p), które prezentują obraz z kamer wideo i pozwalają na interaktywną współpracę w Lync. System może składać się z dwóch ekranów 80 calowych, gdzie pierwszy ekran rzuca nam widok prezentacji (biała tablica, powerpoint, czy cokolwiek udostępnionego), a drugi prezentuje nam widoki z kamer uczestników.

WP_20140310_001

8004.clip_image0024_thumb_21BE7B32

2) Mikrofony kierunkowe na „dużym” stole, które są częścią rozwiązania i pozwalają przekazać głos w formacie HD.

3) Biurkowa konsola do sterowania spotkaniem, z której możemy: dodać uczestników do spotkania Lync, zmienić formę prezentacji na monitorach (co będzie prezentował dany monitor), włączyć/wyłączyć wideo, wyciszyć uczestników, tworzyć nowe białe tablice, czy wysłać je via email.

WP_20140310_002

2046.clip_image0084_thumb_79ABCC12

4540.clip_image0064_thumb_67CF3845

4) Wbudowane czujniki, które po wejściu osób na salę mogą wybudzić monitory LRS oraz podłączyć się do spotkania.

5) Zintegrowana z zestawem kamera w formacie HD 1080p, rzucająca widok całej sali.

6) Pełna integracja z Exchange Server, dzięki czemu rozwiązanie LRS posiada własny kalendarz rezerwacji.

6661.clip_image0044_thumb_611C2EC27) LRS współpracuje z Lync Server 2013 (on-premise) i Lync Server 2010 (ograniczone funkcje).

8) LRS współpracuje z Lync Online (Office 365).

9) Kupując LRS dostajemy kompletne rozwiązanie. Oczywiście potrzebujemy wdrożonego Lynca on-premise lub w chmurze (Office 365) :).

Untitled picture

 

Jak to skonfigurować – for ITPro:

Microsoft Lync Room System Deployment Guide: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=39274

Microsoft Virtual Academy – Configure Lync Room System: http://www.microsoftvirtualacademy.com/training-courses/configuring-lync-room-system

Materiały ze spotkania LRS na grupie PEPUG: http://wss.geekclub.pl/kalendarium/podglad-wydarzenia/pepug-56—lync-server-2013—contact–center-oraz-room-system–exchange-server-2013-sp1—2014-03-20-1800,9373

Materiały ze spotkania LRS na grupie PEPUG (mój OneDrive): https://onedrive.live.com/#cid=00BC8C403550AE0A&id=BC8C403550AE0A!17551

Koszt rozwiązania LRS:

Lync Room System (katalog): http://catalog.lync.com/en-us/hardware/lync-room-systems/#/locale=en-us&categoryid=3&sortby=3&subcategoryid=&filter=&manufacture=&version=&isQualified=&region=&language=&page=1&apptype=&tags=

Ulotka marketingowa SMART – http://downloads01.smarttech.com/media/sitecore/en/pdf/brochures/room_systems/srs1.1_factsheet_ent_v1_highres2.pdf

http://smarttech.com/smartroom – cennik GPL

SMART Room System™ for Microsoft® Lync® for extra small rooms – $ 17,999

SMART Room System™ small for Microsoft® Lync® – $19,999

SMART Room System™ medium for Microsoft® Lync® – $24,999

SMART Room System™ for Microsoft® Lync® for medium rooms with dual panels – $24,999

SMART Room System™ large for Microsoft® Lync® – $29,999

Problem z Lync 2013 i Windows 8 (IE 10): Cannot join the meeting due to user permissions

W środowisku produkcyjnym po wdrożeniu Lync Server 2013 pojawił się problem z dołączeniem się do konferencji z klienta Lync 2013 w systemie Windows 8. Problem „Cannot join the meeting due to user permissions” nie pojawia się w przypadku użytkowników łączących się z systemu Windows 7 z zainstalowanym klientem 2010 lub 2013. W momencie kiedy użytkownik Lync 2013 w systemie Windows 8 kliknie z poziomu Outlook 2013 „Join Lync Meeting” pojawia się okno błędu „Cannot join the meeting due to user permissions”.

Okazuje się, że problemem jest Internet Explorer 10 (ustawienia zabezpieczeń lub user-agent), który powoduje ten błąd – mam nadzieję, że wkrótce pojawi się hotfix i nie będzie konieczne stosowanie obejścia problemu (które ma swoje wady). Jest również workaround Microsoftu, który nie działa w moim przypadku:

Issue:

If a user has disabled both ActiveX Controls and native XMLHTTP support in Windows Internet Explorer Internet browser settings, the user will not be able to join a meeting if Internet Explorer is selected as the default browser.

Workaround:

Enable either ActiveX Controls or „native XMLHTTP support” in Internet Explorer.

Po zastosowaniu proponowanego rozwiązania, czyli włączenie XMLHTTP i wszelkie zezwolenia dla ActiveX dalej nie działa – będę eskalował :D.

Diagnozowanie problemu uwzględniało w pierwszej kolejności sprawdzenie logów z klienta Lync 2013. Tutaj zmieniła się przede wszystkim lokalizacja pliku z logami. Poprzednio w Lync 2010 był to katalog %userprofile%Tracing, natomiast w Lync 2013 jest to %userprofile%AppDataLocalMicrosoftOffice15.0LyncTracing.

W przypadku klienta Lync 2010 podłączającego się do konferencji (Join Lync Meeting) lub Lync 2013 w systemie Windows 7 user-agent wygląda następująco – pakiet dochodzący do serwera Lync Server 2013, na który serwer odpowiada 200 OK (warto zwrócić uwagę, że default browser to IE9):

TL_INFO(TF_PROTOCOL) [1]1168.08D0::12/13/2012-10:27:02.658.00000873 (WebInfrastructure,CRequestContext::WppTraceFlush:3185.idx(1183))[2147483655] $$begin_record

Direction: incoming
Message-Type: request
Instance-Id: FB00000180000007
Peer: 192.168.0.3:46607
Start-Line: GET /Meet/Default.aspx
Connection: Keep-Alive
Content-Length: 0
Accept: text/html, application/xhtml+xml, */*
Accept-Language: pl-PL
Host: meet.firma.pl
Referer: https://zion.firma.pl/lwa/webpages/LwaClient.aspx?reachLocale=pl-pl&sr=9,00&rnj=https://meet.firma.pl/piotr.pawlik/ABCDEFG
User-Agent: Mozilla/5.0 (compatible; MSIE 9.0; Windows NT 6.1; WOW64; Trident/5.0)
Reverse-Via: HADES
X-Original-URL: /piotr.pawlik/ABCDEFG

W przypadku klienta Lync 2013, którego zainstalowano w systemie Windows 8 User-Agent prezentuje się inaczej:


Host: meet.firma.pl
User-Agent: Lync/15.0 (Windows 6.2/x64, x86)
X-Original-URL: /piotr.pawlik/ABCDEFG
$$end_record

Na co serwer odpowiada 403 Forbidden – można to złapać zarówno po stronie klienta, jak i serwera za pomocą OCSTracer i Snoopera dostępnego w ramach zestawu narzędzi diagnostycznych: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=35453.

Odpowiedź z serwera:

Start-Line: 403 Forbidden

Cache-Control: private
Content-Type: text/html
Server: Microsoft-IIS/7.5
X-MS-Server-Fqdn: lync.firma.pl
X-Powered-By: ASP.NET
X-Content-Type-Options: nosniff
<!DOCTYPE html PUBLIC „-//W3C//DTD XHTML 1.0 Strict//EN” „http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.dtd”&gt;
<html xmlns=”http://www.w3.org/1999/xhtml”&gt;
<head>
<meta http-equiv=”Content-Type” content=”text/html; charset=iso-8859-1″/>
<title>403 – Forbidden: Access is denied.</title>
<style type=”text/css”>

Jakie jest obejście problemu?

Trzeba zmienić default web browser na inną niż Internet Explorer 10. W systemie Windows 8 przechodzimy do Control PanelAll Control Panel ItemsDefault ProgramsSet Default Programs. Ustawiamy jako default na przykład Google Chrome. Po utworzeniu spotkania w Outlooku wszystko zaczyna działać, serwer zwraca 200 OK :).

Wady tego tymczasowego rozwiązania:

  • będzie wymagane Ctrl-C + V linków, które wymagają wykorzystania Internet Explorer, przykładowo SharePoint, CRM, itp.
  • w większości środowisk zmiana przeglądarki (instalacja) nie wchodzi w grę, więc pozostaje poniższe stwierdzenie.
Pozostaje zaczekać na hotfix lub doprecyzowanie przez Microsoft tego zalecenia „ActiveX Controls or native XMLHTTP support” http://technet.microsoft.com/en-us/library/jj205120.aspx#Conferencing.